Вопросы и ответы

Часто задаваемые вопросы

Мы собрали ответы на самые популярные вопросы, чтобы вы могли быстрее начать работу и эффективно использовать наш сервис. Не нашли ответ на ваш вопрос? Напишите в поддержку.

  • Общие вопросы
  • Начало работы
  • Тарифы и оплата
  • Безопасность и конфиденциальность
  • Работа с функциями
  • Технические вопросы
  • Поддержка

Общие вопросы:

Узнайте, что представляет собой наша XM-платформа, как она помогает улучшать опыт клиентов, сотрудников и всей организации.

PeopleKnow Experience Cloud - это облачная XM-платформа, которая помогает компаниям собирать обратную связь, анализировать опыт клиентов и внедрять улучшения на основе реальных данных. Мы объединяем ключевые каналы общения, аналитику и автоматизацию, чтобы вы могли быстрее реагировать на потребности клиентов.

Управление опытом (XM) — это системный подход к сбору, анализу и улучшению впечатлений, которые получают люди при взаимодействии с вашей организацией: будь то клиенты, сотрудники, партнёры или пользователи. XM объединяет технологии, аналитику и процессы, позволяя компаниям оперативно реагировать на обратную связь, выявлять узкие места в опыте и внедрять улучшения, которые действительно важны.

XM-платформы, такие как PeopleKnow, помогают организациям:

  • Понимать, что чувствуют клиенты и сотрудники в ключевые моменты взаимодействия

  • Связывать опыт с операционными данными для принятия обоснованных решений

  • Повышать лояльность, вовлечённость и эффективность через персонализированный и своевременный подход

С помощью PeopleKnow вы можете:

  • Собирать обратную связь от клиентов в реальном времени (опросы, NPS, CSAT, CES)

  • Анализировать клиентские данные и выявлять узкие места в пути клиента (Customer Journey)

  • Автоматизировать обработку отзывов и запуск улучшений

  • Повышать лояльность и сокращать отток с помощью персонализированного опыта

Платформа предназначена для:

  • Отделов клиентского сервиса и поддержки

  • HR-команд и отдела по работе с персоналом

  • Команд по продукту, маркетингу и внутренним коммуникациям

  • Руководителей, стремящихся внедрить культуру на основе данных и обратной связи

Нет, интерфейс интуитивно понятен и не требует специальных знаний. Однако для технических команд доступны расширенные функции, включая API, интеграции с CRM, HRIS и BI-системами, а также настройка кастомных событий.

Да, платформа поддерживает многоязычную среду и геораспределённые команды. Мы работаем с клиентами по всему миру, а интерфейс, уведомления и формы обратной связи легко адаптируются под нужный язык и регион.

Начало работы:

Узнайте, как начинается работа с платформой PeopleKnow и какие шаги предстоят после внедрения.

В отличие от большинства сервисов, в PeopleKnow регистрация происходит не самостоятельно, а через команду внедрения. Мы начинаем с общения с вами, чтобы понять цели вашей организации, приоритеты в области клиентского опыта и опыта сотрудников. После этого мы настраиваем платформу индивидуально под ваши задачи.

Процесс выглядит так:

  1. 📞 Встреча или звонок для обсуждения целей, процессов и ожиданий

  2. ⚙️ Индивидуальная настройка аккаунта командой PeopleKnow

  3. 🧪 Тестирование и согласование ключевых опросов и сценариев

  4. 🎓 Обучение команды клиента по работе с платформой

  5. 🚀 Старт первого цикла сбора и анализа опыта

После завершения настройки мы отправим приглашения на email указанным участникам вашей команды. Каждому пользователю будет назначена роль с соответствующим уровнем доступа.

  • 📘 Центр помощи с пошаговыми инструкциями по функциям платформы

  • 🎥 Видеоуроки по созданию опросов, работе с аналитикой и действиям по результатам

  • 🧑‍💻 Техническая документация — при необходимости интеграций или API

  • 🤝 А также — персональное сопровождение от менеджера PeopleKnow на этапе внедрения

Тарифы и оплата:

Узнайте, как формируется стоимость использования платформы PeopleKnow, какие условия оплаты предусмотрены и как выбрать оптимальный формат сотрудничества.

Мы предлагаем индивидуальные тарифы, которые формируются в зависимости от потребностей вашей компании, количества сотрудников и целей использования платформы (например, CX, EX или оба направления). Вместо фиксированных пакетов мы подбираем конфигурацию, которая работает именно для вас.

На стоимость влияет:

  • Объём сотрудников или клиентов, вовлечённых в опросы

  • Необходимость интеграций (с CRM, HRIS, BI-системами)

  • Уровень кастомизации (сценарии, роли, языки, брендинг, дашборды)

Мы не предоставляем классический бесплатный пробный период. Вместо этого предлагаем демонстрацию платформы с живыми примерами, а затем - пилотный запуск на ограниченной выборке. Это позволяет вам оценить PeopleKnow на практике без необходимости оплачивать полную версию с самого начала.

Да, вы можете расширить или изменить параметры тарифа в любой момент — например, при росте команды, увеличении количества измерений или переходе на новую модель опыта (добавление EX к CX и наоборот).

Мы предоставляем индивидуальные условия:

  • Для образовательных учреждений и НКО

  • Для стартапов (по программе поддержки роста)

Безопасность и конфиденциальность:

Узнайте, как PeopleKnow защищает ваши данные и соответствует международным стандартам в области информационной безопасности и защиты персональных данных.

Безопасность данных — наш приоритет. Мы применяем лучшие практики в области кибербезопасности, включая:

  • Шифрование данных в покое и при передаче (TLS 1.3 / AES-256)

  • Аудит доступа и действий пользователей

  • Регулярные проверки уязвимостей и обновления системы

  • Хранение данных в проверенных и сертифицированных дата-центрах (РФ / EU/ по запросу клиента)

Да, мы придерживаемся актуальных требований в области защиты персональных данных и конфиденциальности по ФЗ-152. 

Мы также подписываем DPA (соглашение о защите данных) с клиентами при необходимости.

Платформа PeopleKnow предоставляет:

  • Гибкое управление ролями и правами (RBAC)

  • Аутентификацию с помощью корпоративных SSO/SAML

  • Возможность настройки срока действия доступа и автоматического выхода

  • Журнал действий пользователей (аудит логов)

  • Только уполномоченные сотрудники PeopleKnow, в рамках техподдержки по запросу клиента

  • Все действия фиксируются, а доступ регламентируется внутренними протоколами безопасности

По умолчанию данные хранятся в сертифицированных дата-центрах в России. Мы можем предложить хранение на территории других юрисдикций в соответствии с законодательством и политикой вашей организации.

Да, мы гарантируем полное удаление всех данных клиента по запросу. Процедура выполняется с подтверждением и соблюдением всех регламентов безопасности.

Работа с функциями:

Ниже вы найдёте ответы на часто задаваемые вопросы о том, как использовать ключевые возможности платформы PeopleKnow для сбора, анализа и улучшения опыта.

Если вы только начали, наша команда на старте подготовит шаблоны на основе ваших целей. В дальнейшем вы сможете:

  1. Настроить опрос (добавить или удалить вопросы)

  2. Настроить получателей и каналы рассылки (email, SMS, QR, внутренние ссылки)

  3. Установить частоту и автоматизацию запуска

  4. Добавить логику показа (условия, фильтры, кастомные блоки)

PeopleKnow позволяет собирать обратную связь через:

  • Email-рассылки

  • SMS

  • Встраиваемые виджеты на сайте или в приложении

  • QR-коды и ссылки

  • Внутренние системы: Slack, Teams, DaOffice, корпоративный портал или соцсеть

Да. Платформа поддерживает гибкую фильтрацию и сегментацию по:

  • Подразделениям, регионам, ролям

  • Каналам обратной связи

  • Временным периодам

  • Тегам, меткам и кастомным полям

Вы можете сравнивать результаты, отслеживать динамику и строить отчёты для разных целевых аудиторий.

Это механизм, который позволяет реагировать на обратную связь, а не просто собирать её. Вы можете:

  • Назначать ответственных за обработку конкретных отзывов

  • Отслеживать статус выполнения задач (открыто / в работе / решено)

  • Настраивать автоматические уведомления команде

  • Вести историю обратной связи и действий по каждому кейсу

Да. Мы поддерживаем:

  • Автоматический запуск опросов по расписанию или событию

  • Триггерные уведомления при появлении негативной оценки

  • Интеграции с внешними системами (например, CRM, HRIS) для автозапуска опросов

  • Синхронизацию данных по API

Да, PeopleKnow поддерживает многоязычные опросы и интерфейсы. Вы можете:

  • Создать один опрос с несколькими языковыми версиями

  • Установить язык опроса автоматически по региону или настройке пользователя

  • Просматривать аналитику в едином формате с разбивкой по языкам

Платформа PeopleKnow использует встроенные инструменты ИИ для автоматического анализа открытых текстов. Это включает:

  • Распознавание тональности (sentiment analysis) — позитивная, нейтральная или негативная окраска ответа

  • Автоматическое выделение тем (topic detection) — определение ключевых тем, которые упоминают респонденты

  • Динамика тем и тональности во времени — отслеживание изменений и выявление трендов

Эти инструменты позволяют быстрее обрабатывать большое количество обратной связи и выявлять скрытые сигналы, которые сложно заметить вручную.

Да, в платформе PeopleKnow можно создавать гибкие и наглядные дашборды, которые соответствуют потребностям разных команд. Возможности включают:

  • Выбор и компоновка виджетов: NPS, eNPS, CSAT, тенденции, сегменты и т.д.

  • Отдельные дашборды по ролям, подразделениям или направлениям (например, CX / EX)

  • Отображение ключевых метрик и триггеров для действий

  • Обновление данных в реальном времени или по расписанию

  • Экспорт дашбордов в PDF или Excel

Это особенно полезно для руководства, HR, сервисных команд и аналитиков, которым важно получать данные в удобной и понятной форме.

Технические вопросы:

Здесь вы найдёте ответы на частые вопросы, связанные с API, интеграциями, производительностью и технической поддержкой.

Да, мы предоставляем REST API, позволяющее:

  • Передавать данные о пользователях, событиях и триггерах опросов

  • Получать агрегированные и сырые результаты опросов

  • Интегрировать PeopleKnow с вашими внутренними BI, HRIS или CRM-системами

Полная техническая документация доступна по запросу.

Мы поддерживаем интеграции:

  • С CRM (например, Salesforce, HubSpot)

  • С HR-системами (SAP SuccessFactors, BambooHR, 1C и др.)

  • С мессенджерами и почтовыми сервисами (Slack, Teams, DaOffice)

  • Через webhooks или API

Сначала рекомендуем:

  • Проверить подключение к интернету и перезагрузить страницу

  • Посмотреть статус сервиса на нашей странице статуса (status.peopleknow.net)

  • Обратиться в техподдержку через чат или email — мы реагируем в течение 2 часов в рабочее время

Да, мы поддерживаем SSO по протоколам SAML 2.0 и OAuth 2.0. Вы можете подключить PeopleKnow к вашей корпоративной системе авторизации (например, Azure AD, Okta, Keycloak).

Наша архитектура основана на принципах масштабируемости и отказоустойчивости:

  • Используем кластерные облачные решения с автоматическим масштабированием

  • Поддержка высокой доступности (uptime 99.9%+)

  • Мониторинг 24/7 с автоматическим алертингом и резервным копированием

Платформа построена с использованием современных, масштабируемых технологий, которые обеспечивают надёжную и быструю работу.

В основе — следующий стек:

  • .NET Core

  • MongoDB

  • PostgreSQL

  • ClickHouse

  • Kubernetes

Поддержка:

Если у вас возникли вопросы, проблемы или нужна помощь — мы всегда рядом. Ниже вы найдёте информацию о том, как и когда можно связаться с нашей командой.

Вы можете связаться с нашей командой через следующие каналы:

  • 💬 Онлайн-чат на сайте и внутри платформы — для быстрого взаимодействия в рабочее время

  • 📧 Email: support@peopleknow.io — для технических и организационных запросов

  • 📞 По телефону — по согласованию с вашим персональным менеджером или в рамках проекта внедрения

Наша служба поддержки работает в следующем режиме:

  • 🕘 Пн–Пт, 09:00–18:00 по московскому времени

  • 🛎 Вне этого времени — возможна обработка срочных заявок с высоким приоритетом (по SLA)

Мы стремимся реагировать как можно быстрее. В среднем:

  • Обычные вопросы — в течение 4 рабочих часов

  • Критические инциденты — от 30 минут, в зависимости от уровня приоритета и соглашения об уровне обслуживания (SLA)

Каждому клиенту назначается персональный менеджер сопровождения, который:

  • Помогает с техническими вопросами

  • Координирует внедрение новых функций

  • Передаёт обратную связь вашей команды в продукт

  • Контролирует соблюдение SLA и качество сервиса

Да, мы предоставляем:

  • Центр помощи / база знаний — с пошаговыми инструкциями

  • Видеоуроки и вебинары

  • Документацию для разработчиков (для API и интеграций)