Управление опытом клиентов (CX)

Customer Experience, или CX, — это то, как клиент чувствует себя на каждом шаге взаимодействия с вашей компанией. Это не один отдельный момент, а совокупность впечатлений, эмоций и оценок, которые складываются у человека со временем. . CX — это про эмоции, отношения и доверие.

  1. Home
  3. Customer Experience

Что такое Customer Experience?

Не просто обслуживание, а впечатление от каждой встречи с вашим брендом.

Customer Experience, или CX, — это то, как клиент чувствует себя на каждом шаге взаимодействия с вашей компанией. Это не один отдельный момент, а совокупность впечатлений, эмоций и оценок, которые складываются у человека со временем. Иногда один неудачный звонок в поддержку может перечеркнуть годы лояльности, а иногда, наоборот, тёплое общение превращает случайного покупателя в вашего главного адвоката. CX — это про эмоции, отношения и доверие.

  • Contact management
  • Automate repetitive tasks
  • Improve customer retention

Почему CX важен для вашего бизнеса?

CX напрямую связан с успехом компании.

В современном мире, где продукты всё больше похожи друг на друга, именно CX становится ключевым конкурентным преимуществом. Клиенты сегодня выбирают не только товар или услугу — они выбирают, как с ними общаются, насколько быстро решаются их вопросы, слышат ли их голос. Компании, которые инвестируют в клиентский опыт, замечают одну простую вещь: довольные клиенты возвращаются снова и снова, советуют бренд друзьям и реже переходят к конкурентам. И это напрямую отражается на росте бизнеса и стабильности дохода.

  • NPS
  • PMF
  • CSAT

Как измерить CX?

Без данных не бывает улучшений.

Управлять клиентским опытом вслепую невозможно. Нужно измерять, чтобы понимать, где вы находитесь и куда двигаться дальше. Для этого используются разные метрики. Например, NPS (Net Promoter Score) показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать вас другим. CSAT (Customer Satisfaction Score) помогает понять, насколько человек доволен конкретным взаимодействием. А CES (Customer Effort Score) отвечает на вопрос, насколько легко клиенту было достичь своей цели. Все эти цифры превращаются в карту, по которой можно двигаться к лучшему опыту для ваших клиентов.

  • Темы
  • Тональность ответов
  • Рекомендации

Как улучшить CX?

Действия важнее слов.

Многие компании говорят, что клиент для них — на первом месте. Но говорить недостаточно. Чтобы действительно улучшить CX, нужно действовать. Постоянно собирать обратную связь, внимательно слушать, где клиентам удобно, а где — сложно. Анализировать данные, чтобы находить узкие места. И главное — не бояться изменений: корректировать процессы, автоматизировать рутинные задачи, учиться новому. Только так CX перестаёт быть красивым словом и становится реальной стратегией развития бизнеса.

  • Собирайте обратную связь
  • Создавайте задачи на её основе
  • Улучшайте ваш клиентский опыт
0 %

Клиентов готовы заплатить больше за лучший клиентский опыт.

0 X

Дешевле удерживать текущего клиента, чем привлекать нового

0 %

Клиентов перестают сотрудничать с брендом после всего одного негативного опыта.

0 %

Решений о покупке клиенты принимают на основе того, как они чувствуют себя во время взаимодействия с компанией

Начните прямо сейчас

CX — это не проект, а путь. И мы поможем вам пройти его.

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными и ценными, дайте нам шанс показать, как это возможно. Запишитесь на демо — мы с радостью расскажем и покажем всё вживую.

Хочу демонстрацию